Benefit krize: zvýšení efektivnosti

Společnost Roland Berger Strategy Consultants zveřejnila ve spolupráci s asociací EFMA novou studii v oblasti retailového bankovnictví pod názvem „Benefit krize: zvýšení efektivnosti“. Studie vznikla na základě rozhovorů s více než 60 členy představenstev bank napříč 12 zeměmi regionu střední a východní Evropy včetně České republiky. Cílem studie bylo podat jasný a ucelený pohled na změny, které retailové banky realizovaly ve svých obchodních a operativních modelech, aby se vyrovnaly se ztíženými tržními podmínkami plynoucích z poslední finanční krize.

* Tuzemský bankovní trh si stále drží pozici jednoho z nejatraktivnějších trhů regionu
* S průměrnou roční návratností kapitálu mezi lety 2008 a 2013 okolo 20 %, byl krizí zasažen ale méně vážně než ostatní země regionu
* Mezi lety 2008 a 2014 bankéři ve střední a východní Evropě snižovali náklady na marketing, zaměstnance i pobočkovou síť
* V následujícím období banky počítají spíše s prorůstovým navýšením nákladů a to radikálně v oblasti IT a marketingu. Takový plán indikuje, že se banky začínají přeorientovávat zpět na předkrizový absolutní růst výnosů
* IT, primárně v podobě digitalizace procesů a koncových služeb, například mobilního bankovnictví, se pro banky stává kriticky důležitou pákou
* Další růst přinese především segment bohatých klientů a malých firem či podnikatelů

Manažeři bank se shodují, že finanční krize těžce zasáhla bankovní sektor ve střední a východní Evropě. Existují však značné regionální rozdíly: zatímco sub-region „střední Evropy“, kam se v rámci studie řadí Maďarsko, Rumunsko a Slovinsko, v roce 2013 vykázal jako jediný negativní návratnost kapitálu téměř -3%, sub-region „severní střední Evropy“, kam se v rámci studie řadí Česká republika, Polsko a Slovensko, vykázal nejvyšší návratnost v regionu a to téměř 15%. „Český bankovní trh s průměrnou roční návratností kapitálu mezi lety 2008 a 2013 okolo 20 %, byl krizí zasažen ale méně vážně než ostatní země regionu. Tuzemský bankovní trh si stále drží pozici jednoho z nejatraktivnějších trhů regionu,“ uvedl Jan Bureš, expert na finanční služby společnosti Roland Berger Strategy Consultants.

Do roku 2008 banky napříč regionem řídily návratnost kapitálu primárně růstem výnosů. V důsledku zhoršených tržních podmínek, které negativně ovlivnily potenciál růstu výnosů a také vzhledem k zvyšujícím se regulatorním požadavkům na objem kapitálu mezi lety 2008 a 2014, se banky přeorientovaly na přizpůsobení nákladové báze reálnému tržnímu potenciálu. České banky přistoupily k optimalizaci nákladové báze spíše selektivně i díky tomu, že dlouhodobě hospodaří v mezinárodním porovnání spíše úsporně.Mezi lety 2008 a 2014 bankéři v regionu snižovali náklady primárně v oblasti marketingu a to o téměř -11 %, stejně jako v oblasti nákladů na zaměstnance téměř o -8% a nákladů na pobočkovou síť o -4 %. Banky umožnily navýšení nákladů jen v případě jedné položky, a to IT, o necelé 1%. IT, primárně v podobě digitalizace procesů a koncových služeb, například mobilního bankovnictví, se pro banky stává kriticky důležitou pákou. Banky, investicí do IT, reflektují rostoucí klientské požadavky na rychlost procesů a přístupnost služeb elektronickými kanály, stejně jako zvyšující se konkurenční tlak na banky, například ze strany telekomunikačních firem. „Do budoucna banky počítají spíše s prorůstovým navýšením nákladů a to radikálně v oblasti IT a marketingu. Takový plán indikuje, že se banky začínají přeorientovávat zpět na předkrizový absolutní růst výnosů,“ dodává Jan Bureš. Ze studie vyplývá, že v rámci sektoru bankovních služeb v regionu došlo spíše ke snížení počtu zaměstnanců. Zároveň je zřetelná změna koncentrace zaměstnanců mezi jednotlivými kanály: zatímco největší personální škrty proběhly v pobočkové síti o téměř -5 %, v přímým kanálech, tedy například v kontaktním centru, banky naopak navyšovaly počty zaměstnanců o přibližně +7%. Tato skutečnost jen podtrhuje trend v retailovém bankovnictví, tedy rozvoj tzv. multikanálové obsluhy. Navíc je zřejmé, že bankéři navyšovali kapacity v oddělení řízení a hodnocení rizik o více než +8 %, což je v souladu s očekáváním vzhledem ke zvýšenému úvěrovému riziku souvisejícím s krizí. Bankéři v České republice přistoupili ke snižování stavů zaměstnanců spíše konzervativně – zaměřili se primárně na redukce v podpůrných funkcích na centrálách, bez většího zásahu do distribučních kanálů.

Bankéři v regionu se shodují, že není nad dlouhodobé udržování zdravé úrovně nákladů. Jednorázové programy redukce nákladů s krátkodobým horizontem mají totiž tendenci podkopávat výkonnost bank ve střednědobém horizontu. I z toho důvodu se bankéři shodují, že je nezbytné, aby se management bank konzistentně a udržitelně nákladové bázi věnoval. Tento trend je podržen skutečností, že bankéři čím dál častěji zavádějí a pravidelně sledují ukazatele výkonnosti bank v oblasti nákladové disciplíny.Optimalizace nákladů ale není jedinou oblastí, na kterou se bankéři v regionu zaměřili v období mezi 2008 a 2014. Před rokem 2008 byly banky organizované primárně kolem produktových sil. To způsobovalo například nedostatečné pochopení klientských potřeb a nejednotnou kvalitu obsluhy napříč kanály. Z pohovorů s členy představenstev je zřejmé, že již v roce 2014 se pozornost bank přesouvá od produktů směrem ke kanálům a klientovi. Tento posun je umožněn mimo jiné rozvojem technologií pro přímé kanály stejně jako pochopení metodiky práce s klientskými daty. Bankéři se shodují, že do roku 2020 budou banky organizované kolem klienta a jeho potřeb sdružených do segmentů. Je tedy možné mimo jiné očekávat výrazné zjednodušení a standardizace produktové nabídky.

Mezi lety 2008 a 2013 se členové představenstev v regionu zaměřovali na růst segmentu masových klientů. Do budoucna ale bankéři počítají s růstem v segmentech s menší konkurencí a vyššími výnosy na klienta, tedy v segmentech bohatých klientů a malých firem či podnikatelů. Čeští bankéři v porovnání s protějšky v regionu věří v ještě silnější růst v segmentech bohatých klientů a podnikatelů či malých firem. Tato skutečnost pravděpodobně vyústí ve zvýšený boj o klienta a tím zřejmě i zvyšování kvality služeb či snižování cen na tuzemském trhu v těchto segmentech.Pobočky jsou pro banky historicky a aktuálně klíčový prodejní a částečně servisní kanál. Členové představenstev v regionu se shodují, že jejich význam pro fungovaní bank se bude do roku 2020 snižovat. Již nyní banky snižují počet poboček a zároveň upravují funkce, které pobočky zastřešují. Je zřejmý posun z funkce prodejně-servisní na prodejně-poradenskou. Ze studie je zřejmé, že již od roku 2008 narůstá význam tzv. multikanálové obsluhy a bankéři očekávají zvýšení významu takové obsluhy v budoucnosti i díky rozvoji v oblasti elektronických kanálů, tedy internetu a mobilu, stejně jako samoobslužných kiosků. Tuzemští bankéři jsou ve výhledu v porovnání s kolegy v regionu o něco konzervativnější.

Celé znění studie naleznete na www.rolandberger.cz
Společnost Roland Berger Strategy Consultants byla založena v roce 1967 a je jednou z předních firem v oblasti strategického poradenství. Prostřednictvím 50 kanceláří ve 36 zemích společnost úspěšně působí na všech hlavních mezinárodních trzích. Poradenská společnost funguje jako nezávislé partnerství vlastněné výhradně jejími cca. 220 partnery.